Contactar Soporte¶
Esta guía explica cómo obtener ayuda cuando tienes problemas con el sistema.
IMPORTANTE: Esta documentación está completamente en español para servir al personal del laboratorio y veterinarios de habla hispana.
🆘 Cuándo Contactar Soporte¶
Contactar Inmediatamente¶
- No puedes acceder al sistema: Por más de 1 hora
- Perdiste información importante: Datos borrados o inaccesibles
- El sistema está completamente roto: No funciona nada
- Problemas de seguridad: Acceso no autorizado sospechado
- Casos urgentes: Muestras críticas bloqueadas
Intentar Resolver Primero¶
- Problemas comunes: Revisar Problemas comunes
- Preguntas generales: Consultar FAQ
- Guías de uso: Ver Guías de usuario
- Refrescar/Reintentar: A veces esto resuelve el problema
📞 Canales de Soporte¶
1. Formulario de Contacto en el Sistema¶
Cuándo usar: Problemas no urgentes, preguntas generales
Cómo acceder: 1. Iniciar sesión en el sistema 2. Ir a "Ayuda" o "Soporte" en el menú 3. Llenar el formulario de contacto 4. Recibirás respuesta por email
[Espacio para captura de pantalla: Formulario de contacto]
2. Email de Soporte¶
Cuándo usar: Problemas que no son urgentes pero requieren atención
Email: support@laboratorio.com
Qué incluir: - Tu nombre y email - Tu rol en el sistema - Descripción detallada del problema - Capturas de pantalla (si aplica) - Navegador que usas - Pasos para reproducir el problema
Tiempo de respuesta: 24-48 horas hábiles
3. Teléfono del Laboratorio¶
Cuándo usar: Problemas urgentes, casos críticos
Teléfono: [Número del laboratorio]
Horario: Lunes a Viernes, 8:00 AM - 6:00 PM
Qué mencionar: - Que estás llamando sobre el sistema - Tu nombre y rol - Naturaleza urgente del problema - Número de protocolo (si aplica)
4. Chat en Vivo (si está disponible)¶
Cuándo usar: Preguntas rápidas durante horario de oficina
Cómo acceder: - Icono de chat en la esquina del sistema - Disponible durante horario de oficina
📝 Información para Proporcionar¶
Información Básica¶
- Tu nombre completo
- Email registrado en el sistema
- Tu rol: Veterinario, Histopatólogo, Personal, Administrador
- Fecha y hora: Cuándo ocurrió el problema
Información Técnica¶
- Navegador: Chrome, Firefox, Safari, Edge
- Versión del navegador: Si la sabes
- Sistema operativo: Windows, Mac, Linux, iOS, Android
- Dispositivo: Computadora, teléfono, tablet
Descripción del Problema¶
- Qué estabas haciendo: Cuando ocurrió el problema
- Qué esperabas que pasara: Comportamiento esperado
- Qué pasó realmente: Comportamiento actual
- Mensaje de error: Si apareció alguno
- Frecuencia: ¿Pasa siempre o solo a veces?
Información Adicional Útil¶
- Capturas de pantalla: Del problema
- Número de protocolo: Si el problema es con un protocolo específico
- Pasos para reproducir: Cómo hacer que el problema ocurra
- Intentos de solución: Qué ya intentaste
🎯 Tipos de Problemas y a Quién Contactar¶
Problemas Técnicos del Sistema¶
Contactar: Soporte técnico - Sistema no carga - Errores al guardar - Botones no funcionan - Problemas de rendimiento
Problemas de Acceso¶
Contactar: Administrador del sistema - No puedes iniciar sesión - Necesitas cambiar permisos - Crear nueva cuenta - Eliminar cuenta
Consultas sobre Protocolos/Muestras¶
Contactar: Laboratorio/Personal - Estado de tu muestra - Problemas con la muestra - Retrasos en procesamiento - Coordinación logística
Consultas sobre Informes¶
Contactar: Histopatólogo o Laboratorio - Aclaraciones sobre diagnóstico - Interpretación de hallazgos - Solicitar segunda opinión - Estudios adicionales
Facturación y Pagos¶
Contactar: Administración/Contabilidad del laboratorio - Preguntas sobre precios - Problemas con órdenes de trabajo - Pagos y facturación - Descuentos
⏱️ Tiempos de Respuesta¶
Por Prioridad¶
Crítico (Inmediato)¶
- Problemas de seguridad
- Sistema completamente caído
- Datos perdidos
- Casos de emergencia médica
Tiempo de respuesta: Dentro de 1 hora
Alto (Urgente)¶
- No puedes trabajar
- Funcionalidad importante rota
- Casos urgentes bloqueados
Tiempo de respuesta: 4-8 horas hábiles
Normal¶
- Problemas que tienen workaround
- Preguntas generales
- Solicitudes de mejoras
Tiempo de respuesta: 24-48 horas hábiles
Bajo¶
- Preguntas sobre uso
- Sugerencias
- Reportes menores
Tiempo de respuesta: 2-5 días hábiles
📋 Template de Reporte de Problema¶
Usa este template al contactar soporte:
Asunto: [Breve descripción del problema]
Información de Usuario:
- Nombre: [Tu nombre]
- Email: [Tu email]
- Rol: [Veterinario/Histopatólogo/Personal/Admin]
Información del Problema:
- Fecha/Hora: [Cuándo ocurrió]
- Prioridad: [Crítico/Alto/Normal/Bajo]
- Navegador: [Chrome/Firefox/Safari/Edge]
- Dispositivo: [Computadora/Teléfono/Tablet]
Descripción:
[Describe qué estabas haciendo]
[Describe qué esperabas que pasara]
[Describe qué pasó realmente]
Pasos para Reproducir:
1. [Primer paso]
2. [Segundo paso]
3. [etc.]
Información Adicional:
[Capturas de pantalla, mensajes de error, etc.]
Lo que ya intenté:
[Qué hiciste para tratar de resolver]
🔄 Seguimiento¶
Después de Contactar¶
- Recibirás confirmación: De que recibimos tu consulta
- Número de ticket: Para seguimiento
- Actualizaciones por email: Sobre el progreso
- Solución o respuesta: Cuando esté disponible
Si No Recibes Respuesta¶
- Verifica tu carpeta de spam
- Espera el tiempo de respuesta apropiado
- Haz seguimiento después de 48 horas
- Para urgencias, llama por teléfono
💡 Consejos para Soporte Efectivo¶
Sé Específico¶
- ❌ "El sistema no funciona"
- ✅ "No puedo enviar protocolos. Cuando hago clic en 'Enviar' aparece el error 'Invalid CSRF token'"
Proporciona Contexto¶
- ❌ "No puedo ver mi informe"
- ✅ "No puedo descargar el informe del protocolo HP 24/001. El botón de descarga no responde en Chrome versión 120"
Sé Paciente pero Persistente¶
- Espera los tiempos de respuesta apropiados
- Haz seguimiento si no recibes respuesta
- Para urgencias verdaderas, usa el canal apropiado
Sé Cortés¶
- El equipo de soporte está para ayudarte
- Un tono respetuoso facilita la colaboración
- Agradece la ayuda recibida
🆘 Soporte de Emergencia¶
Para Verdaderas Emergencias¶
Teléfono de urgencias: [Número si está disponible]
Qué califica como emergencia: - Brecha de seguridad - Pérdida masiva de datos - Sistema completamente inaccesible - Caso médico crítico bloqueado
Lo que NO es emergencia: - Olvidaste tu contraseña (usar "olvidé contraseña") - Preguntas sobre uso (usar documentación) - Problemas menores (usar canales regulares)
Relacionado: Problemas comunes | FAQ